נכתב על ידי נורית כהן
שוב ושוב כיועצת אני נתקלת בפנטזיה החוזרת אצל מנהלי הדרכה בארגונים שונים, פנטזיה, אשר בניסיונות (כושלים לרוב) לממשה, מושקעים משאבי ממון וזמן יקרים.
ולאיזו פנטזיה אני מתכוונת?
לפנטזיה של לכידת הידע הארגוני.
בארגונים רבים קיימים אותם 'עובדים אוצרי ידע' שמחזיקים אצלם אוצר בלום של ידע ארגוני;
זה יכול להיות המתכנת שפותר את הבאגים הכי רציניים, המפעיל של המכונה במפעל, היחיד שיודע לבצע את ההזמנות הכי מורכבות, או הפקיד במוסד הממשלתי שעובד כבר 30 שנה בארגון וזוכר בעל פה את כל ההיסטוריה שנדרשת כדי לטפל בנושא מסוים.
התלות של הארגון בעובדים אלו גדולה מאוד, עזיבה שלהם עלולה לגרום לפגיעה אמיתית וכואבת בתפקוד הארגון.
ומה רוצה מנהל ההדרכה?
'בסך הכל' לדלות את הידע האצור במוחם של אותם עובדים ולהעביר אותו לארגון.
רצון לגיטימי ומוצדק אך קשה מאוד למימוש.
ומה הוא עושה כדי להצליח במשימה זו?
לרוב – את הדבר הלא נכון:
הוא מחליט ליצור ערכת הדרכה בתחום המומחיות של אותו עובד. הרעיון נראה לכאורה פרקטי ופשוט: נתחקר את העובד, נדלה ממנו את הידע, את הכל נתעד בערכת הדרכה מתודית ומאירת עיניים.
התהליך יוצא לדרך, תחקורים נקבעים, פרקים נכתבים וערכת הדרכה מפוארת ועבת כרס יוצאת לאור.
האם העברת היעד לארגון הצליחה?
לא ממש.
הערכה – מקשטת את מדף מנהל ההדרכה ולא נעים להגיד מתכסה לה בשכבות של אבק – כי למי יש זמן וכוח לקרוא כל כך הרבה עמודים.
והידע?
הוא כבר מזמן במקום אחר: התפתח, השתנה, התעדכן. הערכה עבת הכרס – ביום שיצאה כבר עבר זמנה… .
אז מה בכל זאת עושים? איך לוכדים את אותו ידע ארגוני חמקמק ויקר ערך?
ראשית מבינים שלפנינו משימה ארגונית לא פשוטה ושהלכידה לא תתבצע ב'זבנג וגמרנו',
שנית, ניגשים לבניית תשתיות ארגוניות המזמינות שיתוף בידע ופיזור שלו בארגון, למשל:
- מפגשי קבוצות עמיתים סביב נושאי ליבה ארגוניים (בהם כמובן יכללו אותם עובדים אוצרי ידע)- למשל: צוות באגים בפיתוח שיפצח סוגיות מורכבות בשיתוף עמיתים. השיתוף יאפשר לעמיתים להכיר לא רק את הידע של המומחה אלא את המרכיב החשוב יותר: סכמת החשיבה שמובילה את המומחה לפתרון הבעיה.
- מטמיעים כלים כדוגמת ויקי ארגוני המבנים שיתוף ארגוני בידע. ויקי ארגוני יהווה במה ארגונית ל'עובד אוצר הידע'. בבנייה נכונה של השימוש בויקי העובד יתוגמל ארגונית (הכרה והוקרה) על תרומותיו ויתחדד הדיאלוג הארגוני סביב נושאי מפתח.
- כלים הדרכתיים חכמים ורזים המאפשרים לעובדים אחרים ללכוד את הידע הקיים אצל אותם עובדי מפתח. לדוגמא ערכה תמציתית לכניסה לתפקיד המכוונת את הלומד לשאלות הנכונות שעליו לשאול את אותו 'אוצר ידע'.
לסיכום
אנחנו אוהבים מאוד את המילה הכתובה, היא נותנת לנו הרגשה שהצלחנו ללכוד את הידע,
אבל עלינו לזכור שהמילה הכתובה מתעתעת – אם יש יותר מדי מילים כתובות אף אחד לא יקרא אותן. הידע המהותי יעבור כנראה בעל פה ותפקידנו כאנשי הדרכה ופיתוח ארגוני ליצור את התשתיות המתאימות שיעזרו לו לעבור.
נורית כהן היא יועצת ארגונית, מנהלת מחלקה בתחום פיתוח הדרכה ב"לוטם"
נורית,
את צודקת: זו אכן פנטזיה ובאמת אינה יכולה להתממש. אי אפשר "ללכוד" או "לדלות", ידע. הנה, כתבתי על זה כאן: http://bit.ly/defWee.
כל טוב
יגאל חמיש
יגאל, תודה על התגובה וההפניה. אכן אנחנו ב'אותו ראש' בהקשר זה…
קרה לי דבר מאוד מצחיק כשרציתי להגיב – ישר חשבתי על זה שויקי יכול להיות פיתרון טוב, אבל הוא בעצם גם מלא בטקסט. אז ראיתי שציינת אותו בסוף ואני שואל את עצמי אם אכן יש ארגונים שהצליחו להטמיע ויקי פנימי אותו מעדכנים העובדים….?
הסיבה היא שבדרך כלל 90% מהמשתתפים הם פסיבים ורק 10% או אפילו פחות הם אקטיבים.
ובכל זאת, אני מאמין שזה עדיין כלי עדיף ממצגות או כלים שבאמת אבד עליהם הכלח כמו קלסרים עבי כרס כפי שציינת.
יש ארגונים שהצליחו להטמיע ויקי ארגוני שאותו מעדכנים העובדים!
(למשל: בלוטם חי ובועט ויקי כזה..).
כמובן שיש כאן מגוון של מפתחות הצלחה:בבחירת הידע הנכון שהויקי מתייחס אליו, האוכלוסיה שמתאים לה כלי כזה ומאפיינים נוספים.
בנוגע לכך שהויקי מלא בטקסט: אני חושבת שאחת מהעוצמות הגדולות של הויקי היא ביכולת שלו לתת מענה just in time, כלומר: אם אתה מתכנת שמתחבט בסוגיה תכנותית ומגיע לויקי לערך של הסוגיה הזו, האורך של הערך פחות ירתיע אותך, 'ישתלם' לך להשקיע זמן בלקרוא אותו כי הוא עוזר לך בזמן אמת (דוגמא אמיתית..).
הי נורית, הצעת 3 פתרונות נגד המילה הכתובה. שניים מתוכם (הוויקי וערכת הכניסה לתפקיד) הם עוד סוג של מילה כתובה. אז מה ההבדל ? ולגבי קבוצת העמיתים: מה מבטיח את הצלחתה ? מהי היכולת של חברי הקבוצה להכיר את סכימת החשיבה של המומחה ?
הי מייק, שמחה לחדד את כוונתי:
הויקי – כוחו בעדכניותו, בויקי טוב וחי הידע מתעדכן כל הזמן ונשאר מחובר לעולם האמיתי. וגם, כפי שציינתי בתגובה לאיתי: עוצמתו ביכולתו לתת מענה ממוקד לסוגיה ספציפית.
הערכה – רזה וחכמה, אינה מכילה את המה, אלא את האיך. מנחה את הלומד איך להשיג את הידע, אך לא מתעדת עבורו ידע זה.
לגבי קבוצת העמיתים – בעיני מפתח הצלחה מרכזי טמון ביכולת להבנות את הדיון באופן שמאפשר חשיפה לסכמת חשיבה. למשל: העלאת הסוגיה ובשלב ראשון ביצוע סבב בו כל משתתף מציג את הכיוון שהיה הולך אליו ואת הנימוק לכיוון זה, כך יחשפו המשתתפים לכיווני מחשבה מגוונים ולדרכי מחשבה שונות. לכך ניתן להוסיף תיחקור ספציפי של המומחה כאשר נותן פתרון לשאלה: למה בחרת בפתרון זה, איזה עוד פתרונות שקלת וכו'.
נורית יקרה
כתבת יפה ונכון.
איך היית ממליצה לאדם אוצר ידע אשר הארגון מעונין בידע ובניסיון שלו להעביר את הנכסים שברשותו?
והאם בכלל עליו להעביר הכל או לשמור כמה קלפים לעצמו?
יאללה מחכה לחלק ב.
הדרך הבסיסית לעובד אוצר ידע שמעוניין להעביר את הידע היא בעיני בחניכה של עובדים אחרים (חדשים כוותיקים).
ובנוגע לסוגיה של לשמור כמה קלפים לעצמו – סוגיה ארגונית קיימת וידועה.
בארגונים אכן ידע יכול להיות כח, ובהחלט קורה שמומחה התוכן מעביר את המתכון בלי ה'רכיב הסודי'. האם זה כדאי לו? יכול להיות שכן, האם זה כדאי לארגון? הרבה פחות. וכאן נכנס המקום של החשיבה לגבי איך בכל זאת להנות מידע שנמצא אצל 'בונקר' כזה.
אי ההצלחה של ויקי בארגונים בישראל קשורה בכך שהויקי ממוצב בארגונים כמערכת מידע ולא כמיזם אנציקלופדי, שבשונה מאנציקלופדיה רגילה קלאסית, ערכיו נבנים בשיתוף, כולם מומחים, ופירמידת הידע מושטחת/משוטחת.
בפתרונות כמו Wiki צריך להביא בחשבון שני אתגרים עימם צריך להתמודד, השלובים זה בזה ומחייבים הארגנות ותכנון מתאימים:
האחד – מיומנות טכנולוגית בכתיבה במדיה הזו, שאינה טריוויאלית כלל ודורשת מעורבות אינטנסיבית של ויקיפד (כמו הביורוקרטים של הויקיפדיה בעברית). כלומר, צריך להכשיר לכך איש מתוך הארגון. השני – האתיקה של כתיבה בויקי שאינה טריוויאלית גם היא במציאות הארגוינת בכלל ובישראל – בפרט. במרכזה של האתיקה הזו נמצאה הכבוד לידע והכבוד ליודע, האמון בידע והאמון ביודע, כלומר, בויקיפדיה לא מוחקים, אלא מוספים, וכמו כן, הכתיבה היא שיתופית, ולא אינדיבידואלית.
מסיבות אלו (אתיקה ומיומנות טכנולוגית) מיזמי ויקי רבים בישראל לא המצליחים לערי הרב, כי אני רואה בויקי את ניהול הידע במיטבו.
יגאל שלום,
תודה על הדגשים. בהקשר האתי – נדמה לי שיש כאן אתגר רחב יותר שנוגע לאתיקה בשימוש בכלים שיתופיים (כלי web 2.0) בארגונים.
התחום הזה הולך ותופס תאוצה בארגונים ואין ספק שבמקביל יש לחדד את ההקשר האתי. (אני מתחברת לזה גם ממקום אחר, כמי שמלווה ארגונים בתהליכי גיבוש והטמעה של קוד אתי, הקודים האתיים צריכים לעבור התאמה שכוללת גם התייחסות להבטים כאלו. לא להשאר מאחור..).
שימוש נוסף, חכם ולעיתים ישים יותר, בשימוש בויקי ארגוני, הוא הטמעת הויקי ביחידה ארגונית ספציפית או סביב פרויקט מסוים.
שימוש כזה מגביל את אורך חיו של הויקי (=מרכז את המאמץ), מגדיל את הרלנבטיות שלו, ובאופן פרדקוסלי לתפיסה הווב 2-ית, מקטין את קהל היעד ובכך מפחית free riders.
נטע שלום,
תודה על החידוד. אכן נשמע שימוש אפקטיבי בכלי הויקי.